Tajemniczy klient

Biuro badawcze Bega - kolportaż ulotek, bazy teleadresowe, bazy medyczne

Nasza siedziba
Centrum Warszawy 2009

Tajemniczy klient dla każdego
Jedną z najlepszych inwestycji przedsiębiorstwa okazują się być badania marketingowe i badania rynku. Dzięki nim można ustalić poziom zadowolenia klientów z usług/produktów, efektywność współpracy z kontrahentami, czy możliwości rozwoju na nowych rynkach. Dlatego badania te powinno prowadzić się regularnie. W zakresie zadowolenia klientów natomiast za najlepsze rozwiązanie uznaje się badanie tajemniczego klienta. To metoda badawcza pozwalająca precyzyjnie ocenić poziom obsługi klienta, mający często decydujący wpływ na wrażenia klientów związanych z daną marką, czy firmą. Tajemniczy klient (mystery shopping, mystery client) jednak to nie jest prosty sondaż, czy szybkie badanie opinii. Trzeba poświęcić na niego czas i środki finansowe. Badanie takie koniecznie musi przeprowadzać zewnętrzna agencja badawcza niezależna od danej firmy. Wszystko po to, by nie wpływać na rzetelność i wiarygodność wyników.

Rozpoczęcie procesu badawczego
Proces badawczy rozpoczyna się od zidentyfikowania tego, co dokładnie firma chciałaby zbadać. W ramach obsługi klienta mogłoby to być badanie infolinii, działu sprzedaży, reklamacji, wysyłki, PR, marketingu, czy po prostu ogólnie – działu obsługi klienta. Po ustaleniu co chcemy badać, przechodzimy do poszukiwania odpowiedniej agencji badawczej. Musi to być firma z doświadczonym zespołem badawczym, odpowiednio dużym zespołem audytorów i referencjami. Po dokonaniu tego wyboru można przejść do ustalania szczegółów projektu, tj. czasu trwania, liczby placówek do zbadania, szkolenia audytorów. Samo badanie wygląda w ten sposób, że do wylosowanych placówek udają się audytorzy/tajemniczy klienci, którzy mają za zadanie ocenić zarówno samą placówkę ogólnie, jak i jej obsługę. Chodzi przy tym o estetykę, czystość, dostępność pracowników, ich wiedzę, umiejętności miękkie itp.

Rezultaty badania
Oczekiwanymi rezultatami badania są raporty z poszczególnych placówek i analizy zbiorcze dotyczące grup placówek i całej sieci. Dzięki temu możliwy jest benchmark, a więc porównywanie wyników placówek przez ich managerów i kadrę zarządzającą. Wyniki powinny również zawierać odpowiedni komentarz i wnioski, a także – jeśli to możliwe – rekomendacje. Przy czym rekomendacje powinny być gotowe do wdrożenia. Wszystko po to, by z łatwością dojść do tego, w których placówkach stosowane są dobre praktyki, a w których występują problemy do rozwiązania.

Charakterystyka audytorów
Badanie tajemniczy klient przeprowadzają audytorzy. Są to wyspecjalizowani badacze, dobrani pod względem umiejętności miękkich. Od tajemniczych klientów wymaga się bowiem bardzo dobrej spostrzegawczości i pamięci, otwartości, umiejętności wczuwania się w rolę, pewności siebie. Ponadto powinien on doskonale posługiwać się sprzętem elektronicznym takim jak kamera czy dyktafon i obsługiwać system badawczy.

Badania rynku

Na potrzeby wszelkiego rodzaju przedsiębiorstw, przeprowadzamy profesjonalne badania rynku, mające na celu określenie wszystkich elementów wpływających na przykład na zbyt danego rodzaju towarów bądź też usług. Jest to bardzo pożyteczne badanie, bowiem dzięki niemu nasi klienci, mogą jeszcze skutecznie planować swoje działania, podpierając się w tym procesie informacjami pozyskanymi przez nas w procesie badania rynku.

czytaj całość

Obliczenia statystyczne

Na zlecenie naszych klientów, bądź też w ramach bardziej złożonych procesów badawczych, przeprowadzamy wszelkiego rodzaju, skomplikowane obliczenia statystyczne, które powinny być przeprowadzane zawsze w połączeniu z badaniami statystycznymi. Są one bardzo przydatne przede wszystkim w przypadkach, kiedy zbieramy szczątkowe informacje o dość złożonym zjawisku masowym, którego nie sposób dokładnie i precyzyjnie zbadać, wobec czego, należy zastosować metody czysto statystyczne.

czytaj całość

Gotowe opracowania statystyczne

Stale prowadzimy także badania na większości rynków w naszym kraju, w wyniku czego, powstają gotowe opracowania statystyczne, dotyczące poszczególnych branż i sektorów. Są to opracowania, które każdy może zupełnie spokojnie zakupić i wykorzystać do swoich celów, oczywiście jeśli wie jak się posługiwać tego rodzaju informacjami.

czytaj całość